GUIDA AL CUSTOMER JOURNEY: SIGNIFICATO, MAPPA E TOUCHPOINT

Mercati globali, scenari sempre più competitivi, concorrenza affollata. Hai già capito: bisogna rimboccarsi le maniche, ancora una volta. All’interno di contesti di questo tipo, nessuno può più permettersi di ignorare un concetto fondamentale come il Customer Journey, specie per chi vende online. Strutturarlo nel modo più efficace è necessario per costruire una soddisfacente Customer Experience. L’obiettivo è far sì che il consumatore abbia una reazione positiva a ogni punto di contatto con il brand.

Sai cos’è il Customer Journey? Partiamo proprio dal suo significato: “viaggio del cliente”. Questa definizione rimanda al tragitto che segue il cliente a partire dal primo contatto che instaura con un’azienda, su qualsiasi canale, sia online che offline. Un percorso che può attraversare diversi touchpoint prima di concludersi o meno con l’acquisto.

Naturalmente, il nostro fine ultimo è quello di spianare la strada al potenziale acquirente verso il completamento della transazione. Se la destinazione è chiara, lo è un po’ meno come arrivarci: quello che ci serve è una mappa.

 

Mappare il Customer Journey e i suoi touchpoint

 

Fino a un po’ di anni fa, il funnel di conversione classico prevedeva 5 fasi ben distinte: Awareness, Interest, Desire, Action, Retention. Questo modello ormai è diventato obsoleto: ogni giorno, chiunque di noi ha a disposizione una molteplicità di strumenti per compiere le proprie scelte di acquisto e non è più un destinatario passivo, tutt’altro.

Analizzare e mappare il Customer Journey è diventata una Mission Impossible? Affatto, basta seguire gli step giusti:

  • Identificare i touchpoint. Come dicevamo, oggi sono diverse le possibilità per gli utenti di entrare in contatto con il brand: web, mobile, email, eventi, social e tanti altri ancora. Sei sicuro di presidiarli tutti in modo corretto?
  • Stabilire il rapporto che si genera. Una volta individuati i touchpoint, dobbiamo capire come i potenziali clienti interagiscono con l’azienda in ognuno di essi. Eh sì, l’ascolto è decisamente una dote sempre più necessaria.
  • Individuare obiettivi e KPI. Ora che sappiamo come interagiscono le persone con il nostro brand sui vari canali, dobbiamo capire come desideriamo che lo facciano. È il momento di scegliere gli indicatori chiave di performance (in inglese KPI). Esempio: per il blog, l’obiettivo potrebbe essere il traffico e i KPI da monitorare (e incrementare) gli accessi. A proposito: ti abbiamo preparato una guida su come creare contenuti di valore.
  • Profilare gli utenti. Lavorare sulla mappa del Customer Journey sta per diventare anche divertente! È ora di incrociare tutti i dati raccolti e identificare gli utenti che entrano in contatto con il brand, grazie a due tipologie di informazioni: demografiche e comportamentali.

 

L’analisi del Customer Journey

 

Con l’identikit dei vari segmenti che interagiscono con l’impresa, è possibile studiare comunicazioni e offerte mirate, che hanno così più chance di essere convertite in vendite. Un bel vantaggio, no?

Non solo, analizzare correttamente il “viaggio del cliente” è fondamentale anche per un altro motivo. Questa tipologia di studio permette di scoprire i punti critici e i potenziali punti di conflitto con le persone, eliminando i primi e controllando i secondi. Ne consegue un’evoluzione della Customer Experience e una migliore efficacia delle azioni di marketing.

Sviluppare la connessione tra consumatori e brand è un’arte che coinvolge diversi strumenti, tra cui i social media: scopri come usare Instagram per far crescere il tuo business!

 

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